Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами, должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами, образец должностной инструкции менеджера по работе с ключевыми клиентами. Работа с ключевыми клиентами

Аббревиатура КАМ произошла от английского Key Account Manager (= менеджер по ведению ключевых клиентов). Нередко по территории функции КАМа может нести сам региональный менеджер; если же территория большая, то у регионального менеджера может быть в подчинении не один КАМ.

1. I. Ключевые компетенции менеджера по работе с ключевыми клиентами

Как и в случае с медицинскими представителями, ключевые компетенции напрямую связаны с функционалом, который предстоит выполнять КАМу. Кстати, функционал КАМа существенно менее диверсифицирован, но осложнен спецификой личностей, с которыми КАМу предстоит работать. Поэтому среди компетенций, так необходимых хорошему КАМу, преобладают личностные характеристики. Многим из них научить в зрелом возрасте нельзя. А это означает тщательный отбор сотрудников на данную позицию.

Табл. Профиль менеджера по работе с ключевыми клиентами

Надо признать, что хорошего КАМа найти непросто, так как на свободном кадровом рынке он долго не задерживается. При дефиците имеет смысл приглядеться к сотрудникам собственной компании. Нередки случаи, когда отличным КАМом становится вчерашний медицинский представитель. Любопытно, что у такого медицинского представителя скорее всего будет существенный недостаток для работы представителем. Он должен крайне плохо выполнять нормативы визитов, может заниматься сочинительством в отчетах и всячески пренебрегать процессной и типовой работой. Но при всем при этом будет давать по своей территории отличный результат, достигая его своими путями. Если вы столкнетесь с таким явлением в своем подразделении, не торопитесь ругать такого сотрудника и шаблонизировать его. Подумайте, а не подходит ли он по своим компетенциям на позицию КАМа?

Марина Р., сотрудница одной из известных фармацевтических компаний являлась медицинским представителем города Ростов-на-Дону. Её непосредственный менеджер, очень педантичный и внимательный к правилам человек, был ею крайне недоволен. Отчетность велась из рук вон плохо, информация о визитах явно заполнялась простым копированием, иногда даже даты и адреса забывала менять. Несмотря на то, что рабочий день начинался с 9, в 11 она как правило, еще спала, и менеджеру приходилось её в буквальном смысле слова будить. Не раз вставал вопрос о её увольнении, однако показатели по ее территории были отличными и решение все откладывалось. После смены регионального менеджера новый руководитель лично изучил работу своих медицинских представителей, и наконец-то принял решение по данной сотруднице. Вместо увольнения, ей была предложена позиция КАМа. Результаты аудита показали, что все VIP и KOL города прекрасно знали Марину и считали ее отличным сотрудником. Именно благодаря Марине компания регулярно выигрывала крупные тендеры на территории, имела неплохой состав лояльных врачей в крупных коммерческих центрах. Ее личностные особенности не способствовали регулярному выполнению работы, связанной с педантичными визитами по врачам, хоть она и очень старалась. Зато она прекрасно умела оценивать ситуацию и устанавливать и развивать личные отношения с людьми, которые принимали ключевые решения.

1. II. Специфика управления менеджером по работе с ключевыми клиентами

Работа с ключевыми клиентами предполагает высокий уровень ответственности, так как последствия серьезных ошибок весьма ощутимы для компании и всегда сопровождаются потерей денег и доли рынка в регионе. И поскольку, это работа в первую очередь с людьми, причем людьми, облеченными властью, статусом, распоряжающимися деньгами и иными ресурсами, такая работа по определению предполагает индивидуальный подход. Два обозначенных условия – зона риска и индивидуальный подход – сообщают нам требования к КАМу. Это должен быть сотрудник, способный быстро перейти на уровень развития не менее D3-D4, и шаблонов в его работе должно быть минимальное количество.

Каждый новый VIP или KOL – это отдельный неизвестный пока проект, по которым каждый из нас находится на уровне D1. А это предполагает совместную детальную постановку целей с КАМом до начала проекта, совместное детальное обсуждение плана его реализации и пошаговый контроль за ходом выполнения.

Однако по мере того, как отношения с VIP или KOL выстраиваются, будьте готовы менять стиль управления и больше делегировать КАМу. Согласовывайте с ним задачи и цели по VIP и KOL, определяйте бюджет и его назначение, но учитесь доверять успешному сотруднику.

Совершенно недопустимо вводить для КАМа нормативы визитов. Во-первых, клиенты категории VIP или KOL не собираются подчиняться никаким нормативам, у них свой весьма напряженный график работы. И их готовность к встрече напрямую зависит от значимости этой встречи для них лично. Не всегда эту значимость можно нормировать. Во-вторых, нередко целый ряд вопросов решается не на визитах, а во время неформальных встреч. И чем важнее тема, тем неформальней условия, в которых её обсуждают. Здесь уместно определить границы взаимодействия, но никак не вводить шаблоны.

Я предвижу вопрос, который слышу нередко: «А что, если КАМ не делает свою работу – своих VIP не знает, они его тем более. Остается только заставлять и вводить нормативы визитов – пусть ходит как все». Дорогой мой региональный менеджер! Если КАМ не хочет или не может выполнять свою работу, с ним надо разговаривать и прощаться. Пусть идет в медицинские представители и «ходит как все». А уравнивать функции, сохраняя названия должностей, как минимум, экономически нецелесообразно. Ведь вместо существующего, но неработающего КАМа знакомства придется выстраивать вам. Нет-нет! Вы не сможете сказать своему руководству, что КАМ виноват. Запомните, нерезультативный подчиненный – это ваша ошибка. Вы отвечаете за свой отдел и его результат. Если у вас неподходящий ресурс – надо его заменить подходящим. Все остальное – оправдания пока еще неопытного управленца.

Работа с ключевыми клиентами - это увлекательный процесс, требующий определенных навыков и качеств от менеджера. Познакомиться с нюансами сотрудничества с крупными клиентами можно в данной статье.

Кто такой ключевой клиент?

Ключевой клиент — это клиент, который в значительной степени влияет на доход компании. К таковым относят также имиджевых клиентов, крупнейшие компании в своей отрасли или на определенной территории, важной для продавца.

Доля продаж ключевым клиентам может составлять от 30 до 55% от объемов продаж. Если эта цифра превышает 75%, то речь идет о монозависимости от клиента. Это непростая ситуация, так как в случае значительных перемен в планах и действиях единственного клиента созависимый поставщик может понести значительные убытки и уйти с рынка.

Роль менеджера по работе с ключевыми клиентами

Работа с ключевыми клиентами, безусловно, важна. Согласно исследованиям, 2/3 успеха продажи и дальнейшего эффективного взаимодействия зависит от менеджера. По сути, менеджер по работе с ключевыми клиентами — это человек, влияющий на суммы, составляющие до 50% от всей прибыли компании. Потому в некоторых компаниях их полномочия близки к полномочиям директоров.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами, который только входит в должность, должен начать с изучения истории взаимодействия с доверенными клиентами и знакомства с коллективом, осуществляющим принятие решений со стороны клиента.

Внимательное изучение материалов и анализ позволят подготовиться к встрече и помогут с выбором темы для беседы.

Компетенции менеджера по работе с ключевыми клиентами

Первая компетенция, которой должен обладать специалист по работе с клиентами, касается знания продукта компании. Работа с ключевыми клиентами требует демонстрации экспертной позиции и укрепления взаимоотношений с клиентом. Нужно помнить, что при возникновении специфических вопросов, связанных с продуктом, не обойтись без помощи технических специалистов, которые снабдят клиента полной информацией без искажения данных и фактов.

Продажи и все, что с ними связано, — это вторая зона компетенций менеджера по работе с ключевыми партнерами. Умение продавать не только продукт, но и идею развития сотрудничества, ноу-хау, пилотные проекты — все, что приводит к расширению зоны влияния в компании клиента, приносит доход и удовлетворение от совместных результатов. Навыки продаж — это мышцы специалиста по работе с ключевыми клиентами, которые необходимо постоянно тренировать, чтобы быть готовым к расширению рынка и завоеванию новых горизонтов.

Экспертная позиция в бизнесе клиента обеспечивает дополнительные преимущества перед конкурентами. Надо стремиться к осведомленности в вопросах развития бизнеса клиента, его слабых мест и намеченных зон роста и развития. Это позволит укреплять позиции своих коммерческих предложений, основываясь на фактах и цифрах, говоря на языке выгоды. Это весомое преимущество и аргумент в пользу выбора поставщика.

Работа с постоянными клиентами требуетвыверенных навыков продаж и переговоров, достичь этого можно, тренируясь на мелких клиентах.

Выше перечислены лишь основные компетенции менеджера по работе с ключевыми клиентами, личностные аспекты будут рассмотрены дальше.

Привлечение новых клиентов

Бытует мнение, что все крупные клиенты на рынке уже заняты. Стоит ли тратить время на активные продажи лидерам рынка? Или стоит надеяться только на генерацию входящего потока?

Безусловно, стоит делать попытки завоевания самых именитых и платежеспособных клиентов, с целью превратить их в ключевых клиентов компании. Крупные клиенты — это компании, которые постоянно оптимизируют процессы и рассматривают новые предложения о сотрудничестве. Методы привлечения новых клиентов: холодные звонки, рекомендации, посещение выставок. Контакты лиц, принимающих решение, как правило, достаточно легко найти в интернете, что облегчает поиск клиентов. Холодные звонки, письма с коротким и четким описанием преимуществ продукта или услуги могут помочь добиться личной встречи с интересующими людьми. Не стоит пренебрегать рекомендациями существующих клиентов и забывать об опыте успешных продаж клиентов подобного масштаба.

Есть вероятность столкнуться с отказами и возражениями. Потому одним из обязательных личных качеств специалиста по работе с ключевыми клиентами является дух бойца. Делать попытки — самое важное в привлечении крупных клиентов. Поиск клиентов — это отличный способ страховки на тот случай, если кто-то из существующих клиентов предпочтет другого поставщика.

Тендеры

Как правило, крупные компании закупают товары и услуги через систему тендеров. Подготовка к участию в тендере начинается примерно за 9 месяцев до его проведения. Не секрет, что больший шанс выиграть тендер имеет поставщик, который узнал или сформировал потребности клиента, выявил ключевые факторы успешности внедрения и установил качественную коммуникацию со всеми участниками процесса. Большую роль в выигрыше тендера играет менеджер по работе с ключевыми клиентами и его способность выстраивать отношения, влиять на ситуацию и управлять ожиданиями ключевых клиентов. Если КАМ (key account manager) хорошо выполняет стоящие перед ним задачи, быстро решает текущие вопросы и умеет правильно мобилизовать команду своей компании для выполнения просьб ключевого клиента, то есть все шансы стать основным поставщиком и закрепить позиции на долгие годы.

В отличие от работы с мелкими и средними клиентами, работа с ключевыми клиентами требует повышенного внимания к деталям. Важно отличаться от конкурентов, пусть даже в мелочах, опережать на полшага, хорошо ориентироваться в рынке клиента и рынке в целом.

Специалист по работе с клиентами в обязательном порядке должен уметь грамотно управлять проектами. Это позволяет довести многие процессы до автоматизма и упростить сопровождение сделок.

Руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами должен не только отслеживать выполнение плана отдела по числовым показателям и прогнозировать продажи, но и отслеживать качество работы менеджеров по обслуживанию ведущих клиентов.

Фиксирование полной информации обо всех членах группы, принимающей решения, должно быть отображено в досье на ключевого клиента. Проще всего стандартизировать его внутри отдела. Во внимание следует принимать не только бизнес-аналитику, но и личные данные: даты рождения, информация о хобби, членах семьи, ценностях. Это расширяет возможности для коммуникации.

Подготовка коммерческого предложения

Допустим, новые клиенты, которые в перспективе могут стать ключевыми, попросили подготовить коммерческое предложение. Какие нюансы необходимо учитывать?

При подготовке коммерческого предложения для ключевого клиента важно помнить о правильном преподнесении выгоды сотрудничества, уникальности и эксклюзивности предложения.

Так как предложение будет рассмотрено группой экспертов со стороны клиента, следует учесть этот факт и сгруппировать аргументы, исходя из знаний об участниках процесса согласования, предыдущего опыта сотрудничества и критериев, оцениваемых клиентом в первую очередь.

Пригодятся навыки типирования участников группы принятия решения по характерологическим особенностям.

Руководители зачастую властны и любят покупать на эксклюзивных условиях. Это нужно учесть в предложении, подчеркнув понимание статуса компании-клиента и знание специфики бизнеса.

Директор по персоналу, участвующий в обсуждении, ориентирован на людей, рекомендации и создание отношений. Потому в КП имеет смысл делать отсылки к практике осуществления подобных проектов в значимых компаниях и прикладывать контакты людей, которые могут и готовы рекомендовать использование продукта/услуги.

Финансисты и технические специалисты крайне внимательны к цифрам, деталям и подробностям. Хорошо, если в предложении будет содержаться статистика и оцифрованный финансовый результат сотрудничества.

Представленная выше градация условна, необходим индивидуальный подход к каждой группе, принимающей решения. Это легко осуществить при условии использования досье на клиента и анализа всей полученной в ходе переговоров информации.

Возможно, для подготовки коммерческого предложения менеджеру по работе с ключевыми клиентами понадобится помощь и консультация узких специалистов компании. Добавление информации о том, что коммерческое предложение подготовлено группой с указанием должностей и контактных данных, повысит значимость документа и подчеркнет умение работать в проектной команде.

В конце предложения необходимо указать срок действия. Это распространенная практика и в больших сделках не выглядит как давление или принуждение. Часто услуги — комплексный продукт, который требует привлечения внешних человеческих или материальных ресурсов. Рынок подвижен. Потому срок действия — это гарант сохранения условий на обозначенный период.

Завершение сделки с крупными клиентами

При завершении сделки с ключевыми клиентами важно избегать двух полярностей: безразличия и нужды. Новые клиенты в этой ситуации нуждаются в повышенной внимательности со стороны менеджера, так как положительного опыта сотрудничества еще не было.

Молодые и неопытные менеджеры по работе с ключевыми клиентами порой грешат тем, что отправляют предложение и просто ждут ответа. Причины такого поведения различны и индивидуальны. Но зачастую в корне лежит страх статуса клиента, боязнь показаться некомпетентным или навязчивым. Реже — безразличие к получению результата.

Алгоритм поведения менеджера может выглядеть следующим образом:

• отправка предложения по электронной почте или письмом;
• если ответа-подтверждения не последовало, то звонок через сутки для уточнения информации о получении;
• вопрос о дальнейших шагах;
• вопрос об источнике срочности для рассмотрения предложения;
• договоренность о дате звонка или встречи для обсуждения промежуточных результатов.

Нужда — это демонстрация повышенного интереса к заключению сделки. Клиент не должен чувствовать себя добычей. Как только клиент понимает, что продавец заинтересован в сотрудничестве и сделка чересчур важна для него и компании, которую он представляет, возникает вероятность попыток получения более выгодных условий, прогиба по ценовому предложению, срокам и объемам. Это следует учитывать в закрытии сделки с ключевыми партнерами. Сотрудничество — это хорошо, но основная цель присутствия компаний на рынке — это получение прибыли.

Уверенность, контроль за избыточными невербальными реакциями, отсутствие суеты — составляющие грамотного поведения менеджера по работе с ключевыми клиентами, добивающегося хороших результатов.

Сопровождение

Сопровождение сделки с крупным клиентом после подписания договора — это основная часть работы менеджера. Обслуживание клиентов необходимо осуществлять грамотно и оперативно. Все возможные жалобы, пожелания и недоразумения, урегулированные в кратчайшие сроки и с минимальными потерями, показывают лояльность поставщика к заказчику. Нужно понимать, что ошибки — это нормально. При возникновении спорной ситуации важно выслушать клиента, показать свою эмоциональную вовлеченность в процесс и сделать все для достижения запланированного результата. Превращаться в адвоката клиента не стоит. Адекватное восприятие ситуации вкупе с профессиональными действиями помогают управлять ситуацией и ожиданиями клиента.

Внимательность и правильно заданные вопросы в процессе осуществления работ по подписанному договору могут стать почвой для кросс-продаж и трансляции успешного опыта на другие филиалы или подразделения компании-заказчика.

Запрос обратной связи в диалоге с клиентом — немаловажный аспект в выстраивании успешной коммуникации. Подведение промежуточных итогов работы с привлечением специалистов со стороны поставщика и заказчика, гибкость и возможность внесения корректировок, не противоречащих здравому смыслу и не ущемляющих интересы сторон, ценятся клиентами и укрепляют сотрудничество.

Правильное обслуживание клиентов обеспечивает стабильное выполнение плана продаж. Кроме того, ключевые клиенты, которые довольны сотрудничеством — бесценный источник для рекомендаций и, как следствие, расширения клиентской базы и бизнеса в целом. Если поставка или проект осуществлены качественно, в срок, оправдали или превзошли ожидания клиента, стоит попросить рекомендательное письмо для размещения на сайте компании. Также в личной беседе можно обратиться к представителю клиента с просьбой порекомендовать коллег и партнеров, которым может быть интересно сотрудничество в данном направлении. Звонок рекомендателя потенциальному партнеру существенно увеличивает вероятность встречи и дальнейшей сделки.

Можно сделать вывод, что работа с ключевыми клиентами и должность менеджера, сопровождающего такие сделки — интересная и перспективная деятельность.

Key Account Manager — менеджер, работа которого заключается в налаживании контактов с главными клиентами организации. Такая позиция имеется во многих торговых фирмах и агентствах.

Понятие о менеджере по работе с ключевыми клиентами

Для данной профессии общепринятым сокращением является «КАМ», являющееся аббревиатурой от английского названия Key account manager. Основные обязанности сотрудника, занимающего данную должность, заключаются в мотивации основных заказчиков организации к развитию долгосрочного сотрудничества.

Нельзя дать однозначный ответ на вопрос «Что такое КАМ?». По своей сути, именно этот специалист связывает ключевых клиентов экономического субъекта с последним. Его действия должны быть направлены на удовлетворение потребностей таких клиентов, при этом он должен проводить консалтинг, оказывая помощь в выборе оптимального варианта для бизнеса заказчика.

Какие клиенты считаются ключевыми?

Торговые организации и агентства имеют множество клиентов, которые по отдельности приносят небольшой доход для данных организаций.

Работа КАМа направлена на то, чтобы клиенты, которые приносят фирме 10-20 % дохода по возможности длительное время сотрудничали с данным экономическим субъектом.

К ключевым клиентам относят тех из них, которые являются лидерами в рассматриваемом сегменте рынка, приносят высокую прибыль рассматриваемой организации (таких клиентов может быть немного, но в совокупности они могут приносить до 70-80 % прибыли), предоставляют новые возможности по увеличению объемов реализации, рассматривают организацию, в которой работает КАМ, как надежного партнера.

Таким образом, другим ответом на вопрос «Что такое КАМ?» будет такой: это менеджер, работающий головой, чем отличается от среднестатистического менеджера по продажам, у которого основной рабочий орган — ноги.

Задачи аккаунт-менеджера

Задачи КАМа сводятся к выполнению плана реализации на той территории, которая за ним закреплена, определению ключевых клиентов с проведением анализа их потенциала, приоритетности и новых возможностей ведения дел в организации, контакт с ведущими специалистами, руководством партнеров, организация закупок у ведущих поставщиков, осуществление тендерной работы, если таковая предусмотрена для экономического субъекта, работа с дистрибьюторами, проведение и участие в работе крупных мероприятий, составление отчетов.

Должностные обязанности КАМа

Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами заключаются в следующем:

• исследование рынков, интересующих организацию, которую он представляет, ведение переговоров с потенциальными клиентами;
• расширение каналов реализации ;
• ведение ключевых клиентов;

• статистическая обработка информации при составлении плана реализации;
• обработка заказов ключевых клиентов;
• информационная поддержка вышеназванных клиентов;
• решение конфликтных ситуаций и претензий от заказчиков.

Какие требования предъявляет работодатель к претендентам на рассматриваемую должность

Менеджер по работе с ключевыми клиентами должен обладать бизнес-хваткой, интуицией, тактичностью, быть способным к анализу, в некоторой степени даже являться психологом. Как и к большинству сотрудников организации, к соискателю на данную должность предъявляются требования по наличию высшего образования и знанию иностранного языка. Помимо этого, он должен хорошо освещать продукт организации, которую он представляет, понимать, как производится образование цен и маркетинговой стратегии, а также оформление документов в юридическом лице, которое он представляет. Он должен владеть навыками делового общения, быть стрессоустойчивым, иметь активную жизненную позицию.

Помимо этого, работодатели хотят видеть на должности КАМа специалистов с навыками работы в продаже или с VIP-клиентами, которые бы обладали следующими основными характеристиками:

• сочетание напористости и такта;
• умение работать в единой команде;
• понимание бизнес-законов и техники продаж;
• проведение маркетинговых исследований по работе клиентов и конкурентов;
• презентабельная внешность;
• знание документооборота.

Таким образом, третьим ответом на вопрос «Что такое КАМ?» будет служить следующий: это должность, на которой должен работать специалист широкого профиля, заботящийся об интересах компании и о своих, поскольку зарплата КАМа напрямую зависит от прибыли, получаемой этой организацией.

Наиболее часто данную должность занимают пиарщики, рекламщики, менеджеры по продажам со своей клиентской базой.

Положительные и отрицательные моменты деятельности КАМа

Должность менеджера по работе с ключевыми клиентами предполагает свои положительные и отрицательные стороны, как и любая другая работа, связанная с общением с людьми.

Одним из основных положительных качеств является то, что успешная деятельность на данной должности позволяет достичь карьерного роста. При этом нужно понимать, что этого возможно достичь при наличии необходимых знаний, интуиции и умения общения с людьми.

Отрицательным моментом является то, что даже успешная деятельность не всегда способствует реализации специалиста в конкретной организации. Если компания проводит неэффективную маркетинговую политику, то работник не сможет раскрыться полностью.

Компетенции КАМа

Выполнение перечисленных в предыдущем разделе задач предполагает обладание менеджером по работе с ключевыми клиентами компетенциями:

• уметь выделять заказчиков рассматриваемой категории по потенциальному совместному росту по анализу NPV и других базисных показателей;
• понимать бизнес-стратегии, поведение рынков, методов, используемых своими клиентами в повседневной работе;
• разрабатывать стратегии организации, которую КАМ представляет, фокусированные на VIP-клиента, которые бы работали на пользу как заказчика, так и хозяйствующего субъекта, в котором работает менеджер;
• разрабатывать законченные бизнес-предложения для рассматриваемой группы клиентов, в которых должны быть задействованы все подразделения организации, а также при необходимости внешние ресурсы;
• создавать эффективные коммуникации с руководителями организаций и подразделений как своей организации, так и партнера;
• создавать коммерческие стратегии, от реализации которых все участвующие стороны должны оставаться в выигрыше;
• разрешать конфликтные ситуации в пределах своих полномочий;
• реализовывать коммуникативные стратегии и стратегии продаж, применяя те ресурсы, которые необходимы для достижения поставленных целей.

Уровень доходов при работе по рассматриваемой должности

Четвертым ответом на вопрос «Что такое КАМ?» будет такой: «Это должность, которую занимает конкретный человек, который, как и все люди, хочет получать вознаграждение за свою работу».

Его заработок очень редко бывает фиксированным. Основная часть дохода — проценты со сделок. Они могут идти как с суммы сделки, так и с полученной маржи. Если проценты начисляются с суммы сделки, то в ней предусматривают агентское вознаграждение, которое может составлять от 5 %, если сделка крупная - до 15 % - при средних сделках.

При эффективной работе КАМа уровень его доходов может превышать 10000 евро, при неэффективной — его размер составит порядка 10000 руб.

В заключение

Аббревиатура «КАМ» произошла от английского Key Account Manager. Человек, занимающий данную должность, может получать как высокую, так и низкую зарплату, что во многом определяется эффективностью его работы. Данный менеджер должен строить взаимоотношения с клиентами, приносящими по отдельности не менее 10 % дохода организации, которую представляет КАМ. Клиенты могут быть разными, поэтому он должен быть и психологом, и аналитиком, и лингвистом, и управленцем, и специалистом по документообороту. Он должен разрабатывать различные стратегии, приводящие к улучшению показателей работы как организации, в которой трудоустроен КАМ, так и ключевых клиентов. Работодатель может искать менеджера с опытом, но он стоит дороже, чем тот, который имеет небольшой опыт работы в данной должности или вообще его не имеет. Если в организации нет таких финансовых ресурсов, которые бы способствовали найму опытных КАМов, лучше выращивать свои кадры.

Закон Парето гласит: 20% клиентов приносят около 80% прибыли. Именно на это двадцатипроцентное, но самое прибыльное «меньшинство» стараются направить большую часть своих усилий продажники любой компании. Именно в эти 20% входят ключевые клиенты фирмы, которые являются самыми важными, желаемыми, «любимыми». Почему же такая категория клиентов требует к себе особенного отношения всех сотрудников компании? В первую очередь, потому, что именно от качества партнерских отношений с ключевыми клиентами фирмы зависит устойчивость и процветание любого бизнеса:

• Ключевые клиенты фирмы стабильно приносят ей высокую прибыль;
• Ключевые клиенты – это возможность выстраивать долгосрочные отношения, которые не прекратятся спустя какое-то время, как это могло бы быть в случае с обычными клиентами компании;
• Работа с ключевыми клиентами – это постоянная возможность увеличивать продажи или оставлять их на стабильно высоком уровне. И самое главное – это стабильность, которую не могут «пообещать» фирме никакие другие клиенты, партнеры, контрагенты;
• Именно ключевые клиенты – это, как правило, крупные и активно развивающиеся компании, являются неким «индикатором» изменений рынка. Оосновываясь на изменениях потребностей ключевых клиентов предприниматели могут планировать и свой бизнес, брать новые векторы в развитии, чтобы всегда оставаться актуальными и соответствовать запросам;
• Ключевые клиенты общаются в разных кругах и именно они могут рассказать о взаимодействии с компанией своим коллегам и партнерам, сделать фирме соответствующую репутацию.

Помимо всех перечисленных плюсов работы с ключевыми клиентами есть еще один по-настоящему важный. Опытные предприниматели единогласно подтверждают тот факт, что значительно выгоднее и разумнее делать «акцент» и развивать бизнес работая именно с ключевыми клиентами, чем направлять основные силы сотрудников на поиск новых партнеров и покупателей.

Итак, работа с ключевыми клиентами – это, безусловно, важный аспект, в связи с их всесторонней «привлекательностью», но есть в этом деле и свои сложности. Во-первых, каждая фирма, которая старается «удержать» своих ключевых клиентов должна быть готовой к тому, что помимо нее за таких выгодных партнеров будут бороться и другие конкурирующие компании, предлагая «привлекательным» организациям все новые условия сотрудничества, соблазнительные скидки и бонусы. Это значит, что в работе с ключевыми клиентами фирма должна быть «на голову» выше конкурентов. Это касается цен, качества товаров и предоставляемых услуг, уровня сервиса и качества обслуживания – ключевые клиенты, как правило, по-настоящему избирательны и «капризны» в выборе тех компаний, с которыми они сотрудничают.

Сегодня работу с такими компаниями в фирмах осуществляют особые специалисты – менеджеры по работе с ключевыми клиентами. Сегодня именно они являются важными фигурами в деятельности любой организации и одновременно решают ряд основных задач.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами: обязанности

Должность «Менеджер по работе с ключевыми клиентами» во всем мире сегодня принято сокращенно называть «КАМ», аббревиатура произошла от английского понятия «Key Account Manager», что в переводе и значит «Менеджер по ведению ключевых клиентов». Иногда менеджеров по работе с ключевыми клиентами путают с обычными менеджерами по работе с клиентами, но две этих должности разные, так как функционал, обязанности КАМа, а также круг навыков и умений, которыми он должен обладать, значительно шире, чем круг умений «среднестатистического» менеджера или продажника.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами является «лицом» фирмы, ее «послом», и это не просто рядовой сотрудник, а настоящий специалист, профессионал своего дела, который должен в себе совмещать такие умения и навыки, компетенции и следующий функционал:

• умение вести деловые переговоры;
• уметь устанавливать тесные и доверительные отношения с ключевыми клиентами;
• умение продавать;
• уметь поддерживать лояльность ключевых клиентов к фирме;
• осуществлять консультацию клиентов по всем вопросам, касающихся деятельности фирмы, продаваемых товаров, услуг, заказов;
• знать особенности рынка и все «тонкости» сферы, в которой осуществляет свою деятельность компания;
• должен владеть иностранными языками;
• должен понимать специфику деятельности компании каждого ключевого клиента;
• уметь мыслить «стратегически» и предугадывать желания и потребности ключевых клиентов;
• уметь презентовать товары и услуги компании, лоббировать ее интересы специализированных мероприятиях, тендерах, или в ситуациях, когда существует возможность найти новых клиентов;
• должен осуществлять «ведение» каждого клиента, начиная первыми переговорами с ним, заключением сделки, заканчивая «обратной связью», то есть, сбором информации о том, устраивает ли его приобретенные товары или услуги;
• должен писать отчеты, выполнять план продаж, готовить коммерческие предложения, заполнять документацию;
• контролировать выполнение пунктов договоров и всех этапов при работе с ключевыми клиентами и т.д.

Помимо вышеперечисленных навыков и компетенций, КАМ – Менеджер по работе с ключевыми клиентами – должен обладать следующими личностными качествами: стрессоустойчивостью, умением слушать и слышать собеседника, высоким уровнем эрудиции, в работе быть клиентоориентированным, уметь к каждому человеку находить свой подход, уметь заинтересовывать, обладать «даром» убеждения и техникой работы с возражениями, красиво говорить и правильно выражать свои мысли, иметь стратегическое мышление и быть всегда нацеленным на результат.

В обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами входят личные встречи с заказчиками, на которых обговариваются условия сотрудничества, все важные нюансы, а в конечном итоге – заключаются сделки. Но и после этого, круг задач данного специалиста не заканчивается: менеджер по работе с ключевыми клиентами должен стать для них «флагманом», надежным помощником, должен постоянно «вести» своих заказчиков, выполняя все их требования и предугадывая пожелания.

Помимо этого большого количества компетенций, которыми должен обладать менеджер по работе с ключевыми клиентами, его деятельность осложнена необходимостью общаться сразу с большим кругом лиц, работать со специфическими личностями и непростыми характерами. Все это говорит лишь о том, что работать на данной должности сможет далеко не каждый специалист, а, значит, необходимо производить тщательный отбор сотрудников на данную вакансию фирмы.

Основные ошибки при работе с ключевыми клиентами

На тему работы с ключевыми клиентами фирмы сегодня написана ни одна сотня книг и методических рекомендаций. Почему этому аспекту уделяется такое большое внимание? В первую очередь, потому, что работа с данной категорией заказчиков – это всегда большая ответственность для менеджера по работе с клиентами. Любая малейшая оплошность, ошибка, опоздание может стоить всей компании потери самого перспективного клиента, а, значит, потери денег, что чревато весьма ощутимыми последствиями для бизнеса.

Работа с ключевыми клиентами фирмы по определению будет сложной, так как эта категория людей имеет власть, деньги, они заслужили высокий статус своим трудом, а значит ценят свое время и средства. К каждому такому клиенту подход должен быть индивидуальным и «обслуживание» их должно осуществляться только по самом высшему уровню – именно к такому уровню, к которому они привыкли. И именно менеджер по работе с ключевыми клиентами должен суметь ответить всем требованиям заказчика, в противном же случае, малейшая глупая ошибка может дорого стоить, и ключевой клиент попросту уйдет и добровольно «отдаст» свои средства конкурирующей фирме.

Каких же ошибок не должен допускать специалист по работе с ключевыми клиентами в процессе взаимодействия с ними?

1. Опоздания не допустимы. Ежедневная деятельность менеджера по работе с ключевыми клиентами строится на взаимодействии с людьми, и, помимо умения «найти подход» к каждому из них, специалист должен суметь заслужить доверие и уважение своего клиента, и именно поэтому пунктуальность в этой связи – важнейшее требование. Опаздывать на встречи с ключевыми клиентами попросту недопустимо. Каждое опоздание говорит покупателю только об одном: работать дальше с фирмой, сотрудник которой даже не может вовремя прийти на переговоры, попросту не стоит. Значит, допускать такой глупой ошибки специалист по работе с ключевыми клиентами попросту не может.

2. Споры. Каждый менеджер по работе с клиентами должен знать специфику работы с возражениями заказчиков, так как споры – это довольно распространенная сегодня проблема для представителей данной профессии. Продавая клиенту товары или услуги, нужно уметь, в первую очередь, слушать его, и даже в случае возникновения претензий и недовольств покупателя, менеджер должен оставаться внимательным, уравновешенным, тонко чувствовать эмоциональное настроение собеседника и уметь настроить его на нужный лад. Не спорьте, даже если клиент не прав. Вступая с ним в полемику, Вы рискуете навсегда его потерять.

3. Еще одна ошибка, которую допускают неопытные менеджеры по работе с ключевыми клиентами – они перебивают собеседника. Делать этого категорически нельзя. Клиент должен на протяжении всей встречи быть уверенным в том, что его слушают и слышат, его мнением по-настоящему интересуются.

4. Отсутствие сведений. В работе с ключевыми клиентами компании по-настоящему важным аспектом является сбор информации о компании клиента, некого «досье» на него, общие сведения о его доходе, финансовых показателях истории создания фирмы, возможных потребностях, планах развития компании и т.д. Обладая всей этой информацией, менеджер по работе с ключевыми клиентами получает в свои руки безотказное оружие, а вот менеджер, который приходит на встречу и начинает общение с фразы: «Расскажите, чем занимается ваша компания?» сразу получает «минус сто очков» в свою пользу. Иметь дело с фирмой, в которой работает столь некомпетентный сотрудник, не захочет ни один вип-клиент.

5. Недостаточная подготовка к переговорам. Опрос ключевых клиентов показал, что абсолютное большинство из них раздражается, когда видят перед собой специалиста фирмы, который попросту не готов к встрече. Который не собрал информацию о фирме клиента, не продумал вопросы, не поинтересовался заранее потребностями клиента, не продумал интересные предложения, которые бы он мог озвучить покупателю, не знает специфику работы фирмы и даже плохо осведомлен о возможностях своего продукта. Помните: непрофессионалов не терпит никто и тем более компетентные в своей сфере деятельности ключевые клиенты.

6. Плохие манеры. Правила этикета и делового общения еще никто не отменял. Абсолютное большинство ключевых клиентов реагируют на плохие манеры менеджера довольно остро – их это попросту раздражает. Каждый менеджер по работе с ключевыми клиентами должен быть дипломатичным, обходительным (особенно в отношении представительниц слабого пола), галантным, соблюдать абсолютно все правила приличия, обладать хорошими манерами. Все это обязательно поможет расположить к себе собеседника и настроить его на нужный лад.

7. Недостаточное знание предлагаемого клиенту продукта. В топ-7 ошибок менеджеров при работе с ключевыми клиентами входит такое распространённая ошибка, как незнание своего продукта. Если специалист не в состоянии дать исчерпывающие ответы о своем товаре или услуге клиенту, заинтересовать его, предложить нестандартные и эффективные решения и «подсказки» по применению такого продукта, то с таким менеджером ключевой клиент даже не будет разговаривать и тратить свое время. Менеджер должен быть в своей сфере, как рыба в воде, знать всю специфику бизнеса от «а» до «я» и суметь удовлетворить интерес даже самого любопытного и придирчивого клиента.

Каждый специалист по работе с ключевыми клиентами должен быть достойным представителем своей фирмы, и требования к данной категории работников, безусловно, завышены: это и умение продавать, и знание конкурентной среды, и понимание специфики деятельности клиента, и умение быть психологом в общении с ним. Главным показателем того, что менеджер по работе с ключевыми клиентами действительно хорошо выполняет свои обязанности и находится «на своем месте» будет то, что деловые отношения с клиентами со временем перейдут в дружеские. Другими словами, каждый менеджер должен стараться сделать так, чтобы ключевой клиент стал ему другом, настроенным на длительное взаимовыгодное сотрудничество и даже взаимопомощь. Это и будет безусловным успехом.